Voi insista asupra factorilor cheie R-E-E sau Recrutare - Educare - Evaluare in trei posturi separate.
Recrutarea
Primul lucru de facut este sa stii pe cine vrei sa recrutezi (ce abilitati, cunostinte, experienta trebuie sa aiba).Oamenii care interactioneaza direct cu clientii au un anumit profil: bune abilitati de relationare sociala, empatici, rabdatori si atenti la nevoile celorlalti, creativi, problem-solvers. Atentie cand recruitezi la ascultarea intuitiei ! Doar in conditii de predictibilitate a mediului si expertiza intuitia te va ajuta sa alegi persoana potrivita [iti recomand cartea Thinking, Fast and Slow - Kahneman varianta scurta pentru mai multe explicatii ale biasurilor de gandire]
Al doilea lucru e sa te clarifici asupra pozitiei tale sau a organizatiei tale cu privire la rolul onestitatii in relatiile cu clientii. Insist asupra acestei valori pentru ca o cultura orientata catre client este echivalenta cu existenta relatiilor de incredere furnizor-cumparator. Iar minciuna, oricate beneficii pare sa aduca pe termen scurt, submineaza increderea. Deci, este increderea clientilor foarte importanta pentru firma ta? Daca da, atunci recruteaza-ti oameni ce au onestitatea ca trasatura de caracter. Am descoperit o intrebare care te ajuta sa intelegi multe despre caracterul omului si cata importanta acorda relatiei cu clientul si anume: Tocmai ai livrat clientului [produsul] si dupa putin timp descoperi ca ai facut ceva ce tie ti se pare o mica greseala in construirea acestuia. Ce faci? Raspunsul dorit la intrebarea de mai sus ar fi: "ii explic clientului ce s-a intamplat (impact, cauze) si cum le adresez pe viitor" sau "ma consult cu managerul meu asupra acestui fapt". Sau ceva ce seamana cu acest curs de actiune. Un semnal de alarma ar trebui sa fie un raspuns de genul "Toti mai gresim", "Daca e o mica greseala nu are rost sa deranjez clientul".
Al treilea lucru: intrebarile pe care le pui in interviul de angajare inspira-le din situatii dificile pe care le-ai avut in relatiile cu clientii tai. De exemplu "Nu esti de acord cu parerea clientului, ce faci?" sau "Ai o conversatie cu un client extrem de nemultumit de serviciul pe care l-a livrat compania la care lucrezi. Cum abordezi situatia?" Raspunsurile dezirabile pentru aceste intrebari vor cuprinde expresii de genul: incerc sa inteleg, ascult, pun intrebari clarificatoare, rezolv problema, imi cer scuze, etc. Daca nu le auzi, mai adauga cateva intrebari din lista ce o poti gasi aici. Fii atent la fapte, exemple de comportament si nu la emotii in momentul in care asculti raspunsurile candidatei.
Iar la final, un principiu util in luarea unei decizii bune de angajare mi s-a parut a fi cel prezentat de Lou Adler si anume, asteapta 30 de minute in derularea interviului pentru a-ti forma o parere despre candidat. Un risc pe care ti-l asumi cand faci altfel este construirea unei prime impresii pe care vei incerca sa ti-o justifici din raspunsurile candidatului la intrebarile tale [vezi cei zece pasi ai lui Adler despre cum sa conduci un interviu onest si rational].
Ma opresc acum si va las sa reflectati la cele de mai sus si cum se aplica in viata voastra reala. Urmatoarele posturi vor fi despre Educare si Evaluare ca baze ale construirii unei culturi orientate spre client.
No comments:
Post a Comment